顧客満足度向上のための指標、NPSの計算方法とは

1. はじめに

現代のビジネス環境では、企業が成功を収めるためには顧客の満足度を理解し、それを向上させることが極めて重要です。そのための重要なツールとして、KPIという指標と顧客満足度という概念があります。

1.1 KPIとは

KPI（Key Performance Indicator）とは、ビジネスの成功を測定するためのキーパフォーマンスインジケーターの略語です。これは、企業が定めた目標に対して自分たちがどれだけ近づいているのか、どの程度のパフォーマンスを発揮しているのかを示すための指標です。

KPIは特定の目標に対する進捗状況を示すため、各企業や業界、プロジェクトによってその内容は大きく異なります。例えば、ある企業では売上高がKPIとして設定されるかもしれませんし、別の企業では新規顧客獲得数やウェブサイトの訪問者数がKPIとして設定されるかもしれません。

要するに、KPIとはビジネスが目指す方向性を数値化し、目標達成のための道筋を示すツールなのです。

1.2 顧客満足度とは

顧客満足度とは、顧客が製品やサービスに対してどの程度満足しているかを示す指標の一つです。これは企業が自身の製品やサービスが顧客の期待をどの程度満たしているのかを把握するための重要な基準となります。

高い顧客満足度は顧客ロイヤルティを向上させ、リピート購入や新規顧客への推奨、そして口コミによるブランドの評価向上につながります。これらはすべて企業の長期的な成功に対して大きな影響を与える要素です。

顧客満足度は通常、アンケートやフィードバック、レビューなどを通じて測定されます。これらの情報を基に、企業は製品やサービスの改善点を把握し、顧客満足度を向上させるための施策を立案します。

2. NPS（ネットプロモータースコア）とは

ビジネスの中心には顧客が存在し、その満足度は企業の成功を大きく左右します。その顧客満足度を数値化し、モニタリングするための重要な指標の一つがNPS（ネットプロモータースコア）です。

2.1 NPSの定義

NPSとは、顧客の推奨意向を数値化したものです。顧客を「プロモーター」「パッシブ」「ディトラクター」の3つのカテゴリーに分類し、その比率からスコアを算出します。

NPSの算出方法は、アンケートによる「あなたがこの商品やサービスを友人や同僚に勧める可能性は？」という質問に対し、0（全く推奨しない）から10（強く推奨する）までのスケールで評価してもらい、その結果を基に計算します。評価が9～10の人々をプロモーター、7～8の人々をパッシブ、0～6の人々をディトラクターと定義します。

そして、NPSは「プロモーターの割合 – ディトラクターの割合」で計算されます。得られる数値は-100から+100の範囲となり、高いほど良いとされます。

2.2 NPSの特徴と有効性

NPSの一番の特徴はそのシンプルさです。一つの質問で顧客ロイヤルティを測ることができるため、分析や解釈が容易であり、また比較やベンチマークも容易です。

また、NPSは顧客の「推奨意向」を測るため、具体的な行動（口コミによる新規顧客の獲得等）に直結しやすいというメリットがあります。これにより、NPSが高い企業は結果的に高い成長率を示す傾向にあるとされ、多くの企業がこの指標を活用しています。

ただし、NPSは「なぜ」その数値になったのか、具体的な改善点は何かという視点では限定的です。そのため、NPSを活用する際には他の質的なフィードバックと組み合わせることが一般的です。

3. NPSの計算方法

NPSの算出は非常にシンプルなプロセスであり、その計算方法を理解することで、自社のビジネスにおける顧客のロイヤリティを明確に把握することが可能になります。

3.1 評価基準の理解

NPSの計算には、「プロモーター」「パッシブ」「ディトラクター」の3つの評価基準が使用されます。これらのカテゴリは顧客の推奨意向を表し、その分類は次のようになります。

1. プロモーター：評価が9～10の顧客。この製品やサービスを熱烈に支持し、他人に勧める可能性が高い。

2. パッシブ：評価が7～8の顧客。製品やサービスに満足してはいるが、特に他人に勧めるとは限らない。

3. ディトラクター：評価が0～6の顧客。満足度が低く、ネガティブな口コミを広める可能性がある。

顧客をこれらのカテゴリに分けるためには、「あなたがこの商品やサービスを友人や同僚に勧める可能性は？」という質問に対する顧客の応答を0（全く推奨しない）から10（強く推奨する）までのスケールで評価します。

3.2 プロモーター、パッシブ、ディトラクターの定義

プロモーター、パッシブ、ディトラクターの3つのカテゴリはNPS計算の鍵となります。それぞれのカテゴリは以下のように定義されます。

プロモーターはあなたの商品やサービスを友人や同僚に強く推奨する可能性が高い顧客です。彼らはスコアが9～10を付けます。これは彼らがあなたの企業のファンであり、新しいビジネスを推進するエンジンとなる可能性があることを意味します。

パッシブはスコアが7～8を付ける顧客で、彼らは商品やサービスに満足していますが、積極的に他人に推奨するわけではありません。彼らは中立的な立場を取り、競合他社に移る可能性もあります。

ディトラクターはスコアが0～6を付ける顧客で、彼らはあなたの商品やサービスに不満を持っています。彼らはネガティブな評価を広め、あなたのブランドに悪影響を与える可能性があります。

3.3 具体的な計算手順

NPSの計算手順は以下のとおりです。

1. アンケートにより顧客からフィードバックを収集します。「あなたがこの商品やサービスを友人や同僚に勧める可能性は？」という質問に対して0から10までのスケールで答えてもらいます。

2. 顧客の応答に基づいて、各顧客をプロモーター（スコア9～10）、パッシブ（スコア7～8）、ディトラクター（スコア0～6）に分類します。

3. 応答した全顧客数のうち、それぞれのカテゴリに分類された顧客の割合（％）を計算します。

4. 最終的なNPSスコアは「プロモーターの割合（％） – ディトラクターの割合（％）」で得られます。このスコアは-100から+100の範囲になります。

この方法により、企業は自社の製品やサービスが顧客にどの程度評価されているか、またその傾向を定量的に把握することができます。

4. NPSの活用例

4.1 企業でのNPSの活用

企業はNPSを活用して、顧客満足度を測定し、改善策を立案します。たとえば、製品やサービスの改善、カスタマーサービスの向上、新しいマーケティング戦略の策定など、具体的なアクションを起こすための洞察を得ることができます。

また、NPSは組織全体でのパフォーマンスを測定するための基準ともなります。社内での業績評価や報酬制度にNPSを取り入れることで、顧客中心の組織文化を育成することが可能です。

NPSの結果は定期的にトラッキングし、そのトレンドを分析することで、時間とともに顧客の感情や行動がどのように変化しているかを理解することもできます。

4.2 NPSと他の顧客満足度指標との比較

NPSは他の顧客満足度指標と比べていくつかの特長があります。たとえば、顧客満足度（CSAT）や顧客ロイヤルティ指数（CLI）などと比較した場合、以下のような違いがあります。

1. シンプルさ: NPSは一つの質問で顧客のロイヤルティを測ることができ、その結果も直感的に理解しやすいです。これに対して、他の指標は複数の質問を組み合わせたものであったり、計算方法が複雑であることが多いです。

2. 予測力: NPSは顧客の推奨意向を測るため、将来の売上成長を予測する力があります。これに対して、CSATは現時点での顧客満足度を測るため、将来の売上につながるかどうかは不明確です。

3. ベンチマーキング: NPSは業界標準として広く使われているため、他社との比較やベンチマーキングが容易です。これに対して、他の指標は企業ごとに定義や計算方法が異なることが多く、比較が難しいことがあります。

これらの特長により、NPSは多くの企業で顧客満足度の指標として採用されています。

5. NPSを向上させるための施策

5.1 フィードバックの収集と分析

高いNPSを維持、向上させるためには、顧客からのフィードバックを集め、適切に分析することが不可欠です。顧客からの直接的なフィードバックは、満足している点や不満に思っている点を把握する上で重要な手がかりとなります。

具体的には、NPS調査後に「なぜその評価をしたのか」を質問することで、満足度の背後にある要因を理解することが可能です。これらの質問はオープンエンド形式で行い、顧客が自由に意見を述べられるようにします。

そして、これらのフィードバックをテーマ別にカテゴライズし、分析します。これにより、問題の傾向や顧客の要望を明確に把握し、具体的な改善策を立てるための洞察を得ることができます。

5.2 顧客満足度向上のためのアクション

NPSを向上させるための施策は、顧客満足度の向上と直結します。顧客からのフィードバックを元に、以下のようなアクションを起こすことが考えられます。

1. プロダクトの改善: 不満の原因が製品やサービスにある場合は、それを改善することで顧客満足度を高めることができます。新しい機能の追加や、使いやすさの向上などが対策として挙げられます。

2. カスタマーサポートの強化: フィードバックにより、カスタマーサポートが改善の必要があると感じた場合、迅速な対応や、顧客への丁寧なコミュニケーションを通じて顧客満足度を向上させることができます。

3. カスタマーエクスペリエンスの向上: 顧客が製品を購入し、使用する全体の体験を改善することもまた、NPS向上の重要な手段です。これは、ウェブサイトのユーザビリティの改善、チェックアウトプロセスの簡素化、顧客に適したコンテンツの提供など、さまざまな形で行うことができます。

これらのアクションは全て、顧客の視点を理解し、そのニーズを満たすことを目指しています。NPSはその指標となり、施策の効果を定量的に測ることを可能にします。

6. NPS計算の課題と対策

6.1 NPSに対する一般的な課題

NPSはそのシンプルさから広く使用されていますが、それには一定の課題も存在します。

まず一つ目の課題として、NPSは一種の「結果の指標」であり、顧客満足度の「なぜ」を深く理解するには限界があります。たとえば、なぜ顧客がプロモーターやディトラクターになったのか、その背後にある具体的な要因をNPSの数値だけから理解するのは難しいのです。

二つ目の課題は、NPSは文化的、地域的な背景を考慮しないと解釈が難しいという点です。例えば、一部の地域や文化では、極端な評価（0や10）をつけることが一般的でないため、同じ評価でも地域によってNPSが大きく変わる可能性があります。

6.2 課題への具体的な対策

これらの課題に対する対策として、まず「なぜその評価をしたのか」を理解するために、NPS調査後のオープンエンドの質問を活用することが重要です。これにより、NPSスコアに至る背後の要因を把握することが可能となります。

また、文化的、地域的な背景を考慮するためには、NPSを単独の指標として扱うのではなく、その地域や業界の他の企業と比較したり、時間経過とともに自社のNPSのトレンドを観察することが有効です。

さらに、他の顧客満足度指標（例えば、顧客満足度調査（CSAT）や顧客ロイヤルティ指数（CLI）など）と組み合わせることで、より深い洞察を得ることができます。これにより、NPSが示す「何」だけでなく、「なぜ」も理解することが可能となります。

7. まとめ

本記事では、顧客満足度を測るための重要な指標であるNPSについて解説しました。NPSの定義、特徴、計算方法、活用例、そしてその向上のための施策、さらには計算における課題と対策まで、幅広く紹介しました。

NPSは、そのシンプルさと普遍性から多くの企業で利用されているツールですが、その解釈や活用には注意が必要です。NPSの数値が示す結果だけでなく、その背後にある顧客の声をしっかりと捉え、フィードバックとして反映させることが、顧客満足度向上につながります。

また、NPSは単体の指標として見るだけではなく、他の顧客満足度指標と組み合わせて分析することで、より深い洞察を得ることが可能です。そして、それが企業のサービス改善や、顧客体験向上に繋がります。

顧客の声を大切に、NPSを活用し、顧客満足度向上に取り組むことで、長期的な企業成長を実現していきましょう。