CX（カスタマー・エクスペリエンス）とは: 初心者向けに10分で解説

顧客満足度の向上は企業にとって重要な課題ですが、単なる商品やサービスの品質だけでなく、顧客が企業とのあらゆる接点で得る体験、つまりカスタマー・エクスペリエンス（CX）に注目が集まっています。CXとは何か、なぜ重要なのか、どのように向上させるべきかについて理解することは、現代のビジネスパーソンにとって不可欠と言えるでしょう。本記事では、CXの基本概念から、それを構成する要素、そして向上させるためのポイントまでを、分かりやすく解説します。

CX（カスタマー・エクスペリエンス）とは何か

CX（カスタマー・エクスペリエンス）とは、顧客が企業やブランドとのあらゆる接点で得る体験の総称です。単なる商品やサービスの質だけでなく、顧客が企業とのやり取りを通じて感じる満足度や感情的な結びつきまでを含む、包括的な概念と言えるでしょう。

現代のビジネス環境において、CXは企業の成功を左右する重要な要素の一つとなっています。商品やサービスの品質が高くても、顧客との接点でネガティブな体験をしてしまえば、顧客満足度は下がり、ロイヤルティの低下につながります。逆に、商品やサービスに多少の問題があっても、素晴らしいCXを提供することで、顧客の信頼と愛着を獲得することができるのです。

CXの定義と意味

CXは、顧客が企業との接点で得るあらゆる体験を指します。具体的には、以下のような要素が含まれます。

• 商品やサービスの品質
• 顧客サポートの質
• 販売員や従業員との対話
• 店舗や施設の雰囲気
• 広告や宣伝の印象
• ウェブサイトやソーシャルメディアの使い勝手
• アフターサービスの充実度

これらの要素が総合的に高いレベルにあることで、顧客は企業に対してポジティブな感情を抱き、満足度が高まります。CXは、顧客ロイヤルティの向上、ブランド価値の向上、そして売上の増加につながる重要な概念なのです。

UX（ユーザー・エクスペリエンス）との違い

CXとよく混同されるのが、UX（ユーザー・エクスペリエンス）です。UXは、主にデジタルプロダクトやサービスにおけるユーザーの体験を指します。一方、CXは、デジタル、アナログを問わず、あらゆる顧客接点での体験を包括する概念です。

	UX	CX
対象	主にデジタルプロダクト・サービス	あらゆる顧客接点
目的	ユーザビリティの向上	顧客満足度の向上
焦点	使いやすさ、直感的な操作性	顧客の感情、ロイヤルティ

UXは、CXを構成する要素の一つと言えます。優れたUXは、顧客満足度の向上につながりますが、CXはそれだけにとどまらず、より広範な顧客体験を対象とした概念なのです。

なぜCXが重要なのか

現代のビジネス環境において、CXが重要視されるようになった背景には、以下のような理由があります。

1. 顧客の期待値の上昇
   インターネットの普及により、顧客は簡単に情報を入手し、比較検討できるようになりました。そのため、企業には高い品質とサービスが求められるようになっています。
2. 差別化の難しさ
   商品やサービスの品質が向上し、同業他社との差別化が難しくなる中、CXは競合他社と差をつけるための重要な要素となっています。
3. 顧客ロイヤルティの重要性
   新規顧客の獲得よりも、既存顧客の維持の方が低コストで済むと言われています。優れたCXは、顧客ロイヤルティの向上につながり、安定した売上の確保に寄与します。
4. クチコミ効果
   ソーシャルメディアの発達により、顧客の声は瞬時に広がります。ポジティブなCXは、クチコミを通じて新規顧客の獲得につながる一方、ネガティブなCXは企業イメージを大きく損ねる恐れがあります。

このように、CXは企業の評判、売上、そして成長に直結する重要な概念なのです。CXを向上させることは、現代のビジネスにおいて不可欠な取り組みと言えるでしょう。

優れたCXを提供するためには、顧客の声に耳を傾け、それをもとに製品やサービス、そして顧客とのコミュニケーションを改善していく必要があります。顧客の期待を超える体験を提供することが、企業の成長と発展につながるのです。

CXは、単なるバズワードではなく、現代のビジネスにおいて欠かせない重要な概念です。企業は、CXの向上に積極的に取り組み、顧客との信頼関係を築いていくことが求められています。そうすることで、厳しい競争環境を乗り越え、持続的な成長を実現することができるでしょう。

まとめると、CXとは顧客が企業との接点で得る体験の総称であり、現代のビジネスにおいて非常に重要な概念です。UXとは異なり、あらゆる顧客接点を対象とし、顧客満足度とロイヤルティの向上を目的としています。CXを向上させることは、企業の評判、売上、そして成長に直結する取り組みであり、顧客の声に耳を傾けながら、継続的に改善していくことが求められています。

CXを構成する要素

顧客接点のあらゆる場面

CXを構成する要素の一つ目は、顧客接点のあらゆる場面です。これには、店舗での対面販売、電話やメールでのカスタマーサポート、ウェブサイトやアプリでの情報提供、商品の配送や設置、アフターサービスなど、顧客と企業が接触するあらゆる場面が含まれます。

顧客は、これらの接点のどの場面においても、企業に対して一定の期待を持っています。例えば、店舗では親切で丁寧な接客、カスタマーサポートでは迅速で的確な問題解決、ウェブサイトでは使いやすく分かりやすい情報提供などです。企業がこれらの期待に応えることができれば、顧客は満足し、ポジティブなCXを得ることができます。

逆に、接点のいずれかの場面で顧客の期待を裏切るようなことがあれば、たとえ他の場面では優れた対応をしていたとしても、顧客のCXは大きく損なわれてしまいます。したがって、CXを向上させるためには、顧客接点のあらゆる場面で一貫して高いレベルのサービスを提供することが重要なのです。

顧客の期待と実際の体験のギャップ

CXを構成する二つ目の要素は、顧客の期待と実際の体験のギャップです。顧客は、企業やブランドに対して一定の期待を持っています。例えば、高級ホテルに宿泊する際には、豪華な設備、行き届いたサービス、贅沢な食事などを期待するでしょう。また、格安航空券を購入する際には、安全性と最低限の快適性は確保されていると期待するはずです。

問題は、これらの期待と実際の体験にギャップがある場合です。高級ホテルの部屋が汚れていたり、格安航空券のフライトが何時間も遅れたりしたら、顧客のCXは大きく損なわれます。逆に、期待以上の体験、例えば、想像以上に美味しい機内食や、通常のサービス以上に親切な対応などがあれば、顧客のCXは大きく向上します。

CXを向上させるためには、顧客の期待を的確に把握し、それに応えること、そしてできれば期待を超える体験を提供することが重要です。そのためには、顧客の声に耳を傾け、フィードバックを収集・分析し、それをもとにサービスを改善していく必要があります。

エモーショナルな価値の提供

CXを構成する三つ目の要素は、エモーショナルな価値の提供です。顧客が企業やブランドに求めているのは、単に機能的な満足だけではありません。それ以上に、感情的な満足、つまりエモーショナルな価値を求めているのです。

例えば、ある人がスポーツカーを購入するとします。その人が求めているのは、単に移動手段としての機能だけではなく、高級感、スピード感、所有する喜びなどのエモーショナルな価値です。同様に、高級レストランで食事をする人は、単に空腹を満たすだけでなく、美味しい食事、優雅な雰囲気、特別な体験などのエモーショナルな価値を求めています。

CXを向上させるためには、顧客のエモーショナルなニーズを理解し、それに応える必要があります。そのためには、商品やサービスの機能的な品質だけでなく、ブランドイメージ、店舗の雰囲気、従業員の対応など、顧客の感情に訴えかける要素を総合的に管理することが重要です。

顧客の心に響くストーリーを提供したり、特別な体験を演出したりすることで、顧客はそのブランドに対して強い愛着や信頼を感じるようになります。このようなエモーショナルな価値の提供こそが、他社との差別化を図り、長期的な顧客ロイヤルティを獲得するための鍵なのです。

CXを構成するこれら三つの要素、すなわち顧客接点のあらゆる場面での一貫したサービス、顧客の期待とのギャップの解消、そしてエモーショナルな価値の提供が、優れたCXを生み出すための重要な柱と言えるでしょう。企業がこれらの要素を総合的に管理し、継続的に改善していくことが、CXの向上、ひいては企業の成功につながるのです。

CXを向上させるためのポイント

顧客視点に立った体験設計

CXを向上させるためには、まず顧客の立場に立って、あらゆる接点での体験を設計することが重要です。企業側の都合ではなく、顧客にとって価値のある体験を提供することが求められます。そのためには、顧客の行動、感情、ニーズを深く理解し、それに基づいて商品やサービス、接客、環境などを最適化していく必要があります。

例えば、小売店舗であれば、店内のレイアウトや商品陳列を顧客の動線に合わせて最適化したり、接客スタッフのトレーニングに力を入れたりすることで、顧客にとって快適で満足度の高い買い物体験を提供することができます。オンラインショップであれば、ユーザーインターフェースの使いやすさや、商品情報の分かりやすさ、決済プロセスのスムーズさなどを追求することで、顧客にストレスのない購買体験を提供できるでしょう。

顧客視点に立った体験設計は、一時的な施策ではなく、継続的に取り組むべきものです。顧客のニーズや行動は常に変化していくため、それに合わせて体験設計も柔軟に進化させていく必要があります。顧客の声に耳を傾け、フィードバックを積極的に収集・分析し、それをもとに改善を重ねていくことが、CX向上の鍵となるのです。

カスタマージャーニーの把握と最適化

CXを向上させるためには、カスタマージャーニー全体を把握し、各接点を最適化することが重要です。カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知してから購入、使用、そしてアフターサービスに至るまでの一連のプロセスを指します。

企業は、このカスタマージャーニーの各段階で、顧客がどのような体験をしているのかを詳細に分析する必要があります。顧客の行動、感情、ニーズを深く理解し、各接点での体験を最適化することで、全体としてシームレスで満足度の高いカスタマージャーニーを設計することができるのです。

例えば、オンラインショップであれば、ウェブサイトでの商品検索から、カート、決済、配送、そしてアフターサービスに至るまでの各段階で、顧客の体験を細かく分析します。商品検索が簡単にできるか、決済プロセスがスムーズか、配送が迅速で確実か、問い合わせに迅速かつ適切に対応できているか、などを確認し、改善点を洗い出していきます。

カスタマージャーニーの最適化には、部署間の連携が不可欠です。マーケティング、販売、カスタマーサポート、物流など、各部署が密に連携し、顧客の体験をシームレスに設計していく必要があります。また、顧客のフィードバックを積極的に収集し、それをもとに継続的に改善していくことも重要です。

全社的なCX文化の醸成

優れたCXを実現するためには、CXを単なる施策ではなく、企業文化として根付かせることが重要です。つまり、全社的にCX重視の意識を醸成し、あらゆる部署・従業員が顧客視点に立って行動するような組織づくりが必要なのです。

トップマネジメントがCXの重要性を強く認識し、その価値観を社内に浸透させることが出発点となります。CXの向上を企業の重要な戦略として位置づけ、明確なビジョンとゴールを設定します。そして、そのビジョンを実現するための体制を整え、必要な人材を育成し、リソースを投入していきます。

同時に、現場レベルでのCX意識の醸成も欠かせません。従業員一人ひとりが、自分の仕事が顧客の体験にどのように影響するのかを理解し、常に顧客視点で考え行動できるようにします。そのためには、教育・研修の充実、適切な評価・報酬制度の設計、風通しの良いコミュニケーション環境の整備など、組織的な取り組みが必要です。

CXを企業文化として定着させるためには、長期的な視点と継続的な努力が欠かせません。短期的な施策だけでは、真の意味でのCXの向上は実現できません。CXを企業のDNAとして根付かせ、あらゆる意思決定や行動の基盤とすることで、持続的な競争優位を確立することができるのです。

CXの向上は、特定の部署だけの責任ではありません。マーケティング、販売、カスタマーサポート、製品開発、人事など、あらゆる部署が連携し、全社一丸となって取り組むべき課題です。トップから現場まで、全社的にCXの意識を共有し、顧客視点で行動することが、CX向上の鍵を握っているのです。

まとめ

CX（カスタマー・エクスペリエンス）とは、顧客が企業とのあらゆる接点で得る体験のことを指します。単なる商品やサービスの品質だけでなく、顧客の期待や感情的な価値までを含む包括的な概念です。現代のビジネスにおいて、CXは企業の成功を左右する重要な要素となっており、顧客視点に立った体験設計、カスタマージャーニー全体の最適化、全社的なCX文化の醸成などが求められます。CXを向上させることは、顧客満足度とロイヤルティの向上、ひいては企業の持続的な成長につながるのです。