ソーシャルリスニングとは？始め方ガイド

ソーシャルメディアで行われる会話から、自社やブランド、製品、業界に関する貴重な洞察を導き出すことができるソーシャルリスニング。これは、企業にとって非常に重要な戦略的アプローチと言えます。

ソーシャルリスニングを活用することで、顧客の本音を知り、潜在的なニーズを発見、業界の動向を把握できるのです。そうした分析結果を製品開発やマーケティング施策に反映させれば、ユーザー目線に立った意思決定が可能になります。また、レピュテーションマネジメントや競合分析、クライシスへの早期対応にも役立ちます。

しかし、ソーシャルリスニングを効果的に行うには、目標設定からツール選定、対象キーワード・トピックの特定、運用体制の構築、インサイトの活用とPDCAサイクルの確立まで、一連の体系的な取り組みが欠かせません。目標に沿ってリスニング対象を適切に絞り込み、効率的な分析と柔軟な見直しを行いながら、組織に根付かせていく必要があるのです。

ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディアで行われている会話を追跡、分析し、得られた洞察を活用してマーケティング活動を発展させる戦略的アプローチです。

ソーシャルリスニングとは

ここでは、ソーシャルリスニングの定義、その目的と効果、そしてソーシャルモニタリングとの違いについて説明します。

定義

ソーシャルリスニングとは、自社ブランド、製品、サービス、業界、関連キーワードなどについての会話をソーシャルメディア上で追跡し、それらを分析して洞察を得る実践のことです。単にブランドへの言及を監視するだけでなく、ターゲット層の関心事、不満、期待などを把握し、その根本原因を理解することが重要です。

目的と効果

ソーシャルリスニングの最大の目的は、顧客の本音と無垢な会話から真の洞察を抽出し、マーケティング、製品開発、顧客サービスなど様々な分野の意思決定に活用することです。これにより、以下のような効果が期待できます。

• ブランドの評判を把握し、改善に向けた施策を立案
• 顧客のニーズ、関心事、動向を的確に捉え、ターゲットに合わせたマーケティングが可能
• 新製品やサービスのアイデアを発掘
• リアルタイムでの顧客対応が可能
• 競合他社の動向を分析し、差別化戦略を立案

ソーシャルモニタリングとの違い

ソーシャルモニタリングとソーシャルリスニングはしばしば混同されますが、実際には異なる概念です。ソーシャルモニタリングは自社ブランドへの言及を追跡・対応することに重点が置かれ、危機管理やカスタマーサポートなどに活用されます。一方のソーシャルリスニングは、より幅広い範囲の会話を分析し、長期的な戦略立案のための洞察を得ることが目的です。

例えば、次のような違いが挙げられます。

	ソーシャルモニタリング	ソーシャルリスニング
範囲	自社ブランド	自社+業界全般
目的	リアルタイムの対応	長期戦略の立案
分析対象	ブランド言及	様々な会話

つまり、ソーシャルリスニングは、ソーシャルモニタリングにとどまらず、より広範な視点から顧客理解を深め、マーケティングや商品開発に活かすための戦略的な取り組みなのです。

ソーシャルリスニングは、現代のビジネスにとって非常に重要な役割を担っています。ソーシャルメディアに投稿された会話を分析することで、ターゲット層の行動や業界トレンド、自社ブランドの評判を把握することができます。これにより、顧客の声に適切に対応し、マーケティング戦略を適応させ、消費者のニーズを予測することが可能になります。

ソーシャルリスニングは、製品開発やコンテンツ戦略の策定だけでなく、顧客サービス、評判管理、競合分析にも役立ちます。ターゲット層の本音の会話から洞察を得ることで、企業は顧客のニーズに基づいた的確な意思決定ができるのです。

ソーシャルリスニングの重要性

以下では、ソーシャルリスニングが企業にとって重要な理由について詳しく説明します。

レピュテーションマネジメント

ソーシャルリスニングを活用すれば、ブランドに対する消費者の肯定的・否定的な評判を把握できます。評判の原因を分析し、改善策を講じることで、企業のイメージを高めていくことができます。

ユーザー理解

様々な会話を追跡・分析することで、顧客やプロスペクトの本音にアクセスできます。彼らの関心事、悩み事、欲求を理解することで、製品やサービス、メッセージ、コンテンツをユーザーニーズに合わせて最適化することが可能になります。

マーケティング施策への活用

ソーシャルリスニングでは、業界全体の潜在的なトレンドやユーザー行動を把握することができます。この洞察を活かすことで、競合に先んじてユーザーに最適な体験を提供でき、マーケティング施策を強化できます。

競合分析

競合企業に関する会話をリスニングすれば、ターゲット層からの評価や課題点を把握できます。この知見を活かすことで、自社の差別化戦略を立てたり、競合に対する優位性を高めたりすることができます。

クライシスマネジメント

ソーシャル上の会話を常時モニタリングしていれば、企業に関する潜在的な問題を早期に察知することができます。リアルタイムでクライシスに対応し、評判への悪影響を最小限に抑えられるのです。

このように、ソーシャルリスニングは、マーケティングはもちろん、リスク管理、製品開発、顧客サービスなど、企業活動のあらゆる側面に活用できる戦略的なアプローチなのです。

ソーシャルリスニングの手順

ソーシャルリスニングを効果的に行うには、体系的な手順に沿って実践することが重要です。ここでは、その手順について説明します。

目標設定

ソーシャルリスニングを実施する前に、まず目標を明確にする必要があります。目標は、マーケティングや製品開発、顧客サポートなど、組織のどの領域に役立てるのかによって異なります。目標を明確にすることで、リスニングの対象を絞り込み、効率的に作業を進めることができます。

ツール選定

次に、ソーシャルリスニングツールを選定します。数多くのツールが提供されていますが、機能や価格、組織に合ったものを選ぶ必要があります。包括的な分析機能やカスタマイズ性、既存のツールとの連携を考慮するといった点が重要です。

対象キーワード・トピックの特定

ソーシャルリスニングで追跡する対象のキーワードやトピックを決めます。自社ブランドに関連するものだけでなく、業界全体や競合他社に関するキーワード・トピックも設定する必要があります。これにより、幅広い視点でリスニングを行えるようになります。

運用体制の確立

リスニング作業の運用体制を確立します。誰がリスニング対象の定期監視を行い、誰が分析と対応を行うのかを明確にしておく必要があります。また、チーム内のコミュニケーションルートや役割分担についても決めておきましょう。

インサイト活用とPDCA

リスニングで得られたインサイトを活用し、マーケティングや製品開発、顧客サポートなどに具体的に反映させます。そして、その成果を評価し、必要があれば手順を見直す「PDCAサイクル」を回すことが重要です。継続的な改善を図りながら、ソーシャルリスニングを組織に根付かせていくのです。

このように、目標設定から運用体制の構築、インサイトの活用とPDCAまで、一連の体系的な手順を踏むことで、ソーシャルリスニングを効果的に実行できます。作業を確実に進めながらも、柔軟な見直しを怠らないことが大切なのです。

ソーシャルリスニングツール

ソーシャルリスニングツールは、ソーシャルメディア上の会話を追跡し、分析するのに役立ちます。以下では、概要と主要ツールの特徴について説明します。

概要

ソーシャルリスニングツールは、ソーシャルメディア上の会話を網羅的にモニターし、重要な洞察を抽出するのに不可欠なツールです。これらのツールを活用することで、自社やブランド、製品、業界全般に関する会話をリアルタイムで追跡・分析することができます。また、会話の評判やセンチメント、関連するキーワードやトピックを効率的に把握できるため、マーケティング戦略の立案に役立ちます。

主要ツールの特徴

ここでは、代表的なソーシャルリスニングツールの主な特徴を紹介します。

• Hootsuite: カスタムストリームを作成し、複数のSNSプラットフォームでハッシュタグ、キーワード、ブランド言及を追跡できます。評判分析や調査機能も搭載されています。
• Sprout Social: スマートインボックス機能で、SNSの全メンションやコメント、ダイレクトメッセージをまとめて確認できます。また、オーディエンス分析や競合比較、キャンペーン分析などの機能があります。
• Brandwatch: 1億ソースを超える膨大なデータから、ブランド言及をリアルタイムで発見・分析できます。AIによる異常発言のアラートや、127言語での感情分析などの機能があります。
• Meltwater: Facebook、Instagram、Twitch、Reddit、YouTubeなどの主要SNSはもちろん、ポッドキャストでのブランド言及まで追跡できます。トピックトレンド分析やレポートカスタマイズ機能も備えています。
• Talkwalker: 1億5,000万ウェブサイトと10以上のソーシャルネットワークを監視し、リアルタイムリスニングを実現します。127言語以上の感情分析 AI も搭載されています。

各ツールは、包括的な分析機能、幅広いモニタリング対象範囲、カスタマイズ性など、様々な特徴を備えています。ビジネスのニーズに合わせて最適なツールを選定することが肝心です。

まとめ

ソーシャルリスニングは、現代のビジネスにとって非常に重要な戦略的アプローチです。ソーシャルメディア上の会話から、自社ブランド、業界、ターゲット層の本音を探り出し、洞察を導くことができます。この洞察を活かすことで、マーケティング戦略の立案から製品開発、顧客サービスに至るまで、さまざまな領域で的確な意思決定が可能になります。また、評判管理や競合分析、未然のクライシス対応にも役立ちます。

しかし効果的なソーシャルリスニングには、目標設定から運用体制の構築、分析結果のPDCAサイクルの確立まで、一連の体系的な取り組みが必要不可欠です。組織の目標に合わせて適切にリスニング対象を選び、効率化と柔軟な見直しを行いながら、仕組みづくりに注力する必要があります。ソーシャルリスニングツールの活用も重要です。選定の際は、包括的な分析機能や幅広い対象範囲、組織への適合性を考慮しましょう。

参考文献