カスタマーサクセスの仕事内容とは？新卒向けに1年目の業務を解説

カスタマーサクセスは、サービスを導入した顧客が、期待する成果を出せるよう継続的に支援する仕事です。新卒1年目の業務を、具体的に整理します。

仕事の目的

契約を獲得することではなく、顧客がサービスを使いこなし、成果を実感して、継続して利用してもらうことが目的です。顧客の成功が、会社の収益の安定につながります。

1年目に担当しやすい業務

利用状況の確認

顧客がサービスをどのくらい使っているかを、データで確認します。使われていない機能や、利用が減っている顧客に、気づく力が育ちます。

問い合わせへの対応

操作の質問や、困りごとに答えます。顧客の声を直接聞くことで、サービスの理解が深まります。

活用の案内

新しい機能や、使い方のコツを、顧客に伝えます。勉強会の資料づくりや、定例の打ち合わせの準備も担当します。

社内への共有

顧客の要望や課題を、営業や開発のチームに伝えます。顧客と社内をつなぐ役割です。

少しずつ広がる役割

慣れてくると、顧客との定例の打ち合わせを任されたり、更新の相談を担当したりします。担当する顧客の数も、徐々に増えます。

求められる姿勢

– 顧客の状況に、気づく力

– 分かりやすく伝える力

– 社内の人と協力する姿勢

確認したいこと

面談では、担当する顧客の数、新卒の最初の業務、営業との役割分担を聞いておくと、入社後の姿が具体的になります。

具体的な場面で考える

たとえば、新卒のAさんが、入社三か月目に、利用が減っていた顧客に、初めて電話をかけた場面です。Aさんは、先輩と準備したメモを見ながら、「使いにくい点はありませんか」と聞きました。顧客は、一つの機能の使い方が分からず、困っていたと答えました。Aさんは、その場で操作を案内し、後日、勉強会の資料を送りました。小さな気づきと対応が、顧客の成功を支える仕事の基本です。

よくある質問

営業とカスタマーサクセスは、何が違いますか。

営業は契約の獲得、カスタマーサクセスは契約後の成果の支援が中心です。

新卒でも、顧客と話しますか。

会社によります。最初は先輩の同席から始まる例が多いです。

技術的な知識は、必要ですか。

製品の基本の理解は必要ですが、入社後に学べます。

まとめ

カスタマーサクセスの1年目は、利用状況の確認、問い合わせ対応、活用の案内、社内共有が中心です。顧客の成功を支える視点を、少しずつ磨いていきます。